Yeniden seyahat niyetini şikayet yönetimi belirliyor

Şikayet davranışı yeniden seyahat kararını yönlendiriyor

Yeniden seyahat niyeti, toplu taşımada yeniden seyahat davranışını belirleyen kritik bir gösterge. Acta Psychologica’da 13 Haziran 2024’te çevrimiçi yayımlanan çalışma, memnuniyetsizlik faktörlerinin şikayet davranışı üzerinden yeniden seyahat niyetini nasıl etkilediğini inceliyor. Beklenti-karşılaştırma kuramı çerçevesinde kurulan model, memnuniyetsizlik ile yeniden seyahat arasındaki ilişkiye şikayet davranışının aracı rol oynadığını ortaya koyuyor.

Harbin Institute of Technology’den araştırmacılar, 434 gerçek zamanlı yanıtı kapsayan saha çalışmasında, toplu taşıma kullanıcılarının karar süreçlerini istatistiksel analiz yöntemiyle test etti. Bulgular, işlem temelli ve deneyim temelli memnuniyetsizlik boyutlarının kavramsal olarak ayrıştırılmasının, yeniden seyahat niyetinin anlaşılmasını güçlendirdiğini gösterdi. Çalışma, şikayet yönetim sistemlerinin etkinliğinin niyeti olumlu etkilediğine işaret ediyor.

Memnuniyetsizlikten şikayete uzanan yol

Araştırma, memnuniyetsizliği iki başlıkta ele alıyor. İşlem temelli memnuniyetsizlik, belirli bir hizmet karşılaşmasına dönük olumsuz deneyimi; deneyim temelli memnuniyetsizlik ise geçmiş deneyimle güncel hizmetin karşılaştırılmasından doğan algıyı kapsıyor. Toplu taşımada oturma düzeni, temizlik, ekipman sorunları ve personel yanıtına ilişkin aksaklıklar her iki boyutta da etkili olabiliyor.

Modelde şikayet davranışı ikiye ayrılıyor. Kamuya ve özel kanallara yönelen aktif şikayet davranışı; iade, değişim talebi veya yasal başvuru gibi adımları içeriyor. Pasif şikayet davranışı ise eylemsizlik, hizmet sağlayıcıyı bırakma ve olumsuz ağızdan ağıza yayılım gibi tepkilerle tanımlanıyor. Araştırmaya göre, her iki şikayet türü de memnuniyetsizlik ile yeniden seyahat niyeti arasında aracı etki gösteriyor.

Ölçüm ve analiz adımları

Araştırmacılar, örneklemin güvenilirliğini sağlamak için KMO ve Bartlett testleri uyguladı; ardından ölçüm ve yapısal model, yapısal eşitlik modellemesi ile değerlendirildi. Ölçüm modelinde faktör yükleri, güvenilirlik ve ayırt edici geçerlik eşikleri sağlandı. Yapısal modelde ise doğrudan ve dolaylı etkiler bootstrap yöntemiyle test edildi.

Bulgulara göre memnuniyetsizlik ile yeniden seyahat niyeti arasındaki doğrudan yollar anlamlı. Bununla birlikte, aktif ve pasif şikayet davranışı devreye girdiğinde, memnuniyetsizlik sonrası yeniden seyahat niyeti daha güçlü biçimde açıklanıyor. Bu sonuç, memnuniyetsizlik yaşansa dahi etkili şikayet süreçlerinin niyeti destekleyebileceğini gösteriyor.

Toplu taşımada gelir ve kullanım dinamikleri

Katılımcıların yüzde 53,92’si toplu taşımayı iş veya eğitim amacıyla kullandığını, yüzde 48,62’si haftada birkaç kez seyahat ettiğini bildirdi. Aylık geliri 50.000 PKR ve altında olanların oranı yüzde 67,05. Bu tablo, özellikle gelişmekte olan pazarlarda kullanıcıların alternatif kısıtları nedeniyle memnuniyetsizlik sonrası da aynı sağlayıcıyla yeniden seyahat edebildiğine işaret ediyor.

Araştırma, Pakistan’ın dört büyük kentinde yüz yüze anketle yürütüldü. Anketin yerel dile çevrilmesi ve geri çeviriyle doğrulanması, yanıt kalitesini artırmak üzere uygulandı. Veriler, son 24 saat içinde toplu taşımayı kullanan katılımcılardan toplandı.

Modelin kavramsal çerçevesi

Beklenti-karşılaştırma yaklaşımına göre, beklentileri aşan deneyimler olumlu karşılaştırma ve memnuniyete; beklentinin altındaki deneyimler ise olumsuz karşılaştırma ve memnuniyetsizliğe yol açıyor. Çalışma, bu ikinci hatta bir nüans ekliyor: Memnuniyetsizlikten sonra devreye giren şikayet davranışı, uygun şekilde yönetildiğinde yeniden seyahat niyetine giden yolu açabiliyor. Bu bulgu, şikayetlerin yalnızca bir problem değil, aynı zamanda hizmet iyileştirme için geri bildirim kanalı olduğunu destekliyor.

Araştırmada aktif şikayet; iade, değişim, üçüncü taraf başvuruları ve hukuki yollara gitmeyi kapsarken, pasif şikayet; sessiz kalma, hizmeti bırakma ve olumsuz paylaşımları içeriyor. Her iki kanal da yeniden seyahat niyeti üzerinde anlamlı aracı etki sergiliyor.

Uygulama alanları ve politika önerileri

Bulgular, kamu otoriteleri ve hizmet sağlayıcılar için somut iki mesaj veriyor. Birincisi, memnuniyetsizlik kaynaklarını işlem ve deneyim temelli olarak ayırıp, hedefli iyileştirmelere yönelmek gerekiyor. İkincisi, erişilebilir ve şeffaf şikayet yönetimi, memnuniyetsizliği yeniden seyahat davranışına dönüştürebiliyor. Bu süreçte zamanında geri dönüş, çözüm netliği ve kayıtlı süreçler öne çıkıyor.

Araştırma, mevcut müşteriyi elde tutmanın yeni müşteri edinmeye kıyasla daha maliyet etkin olduğuna değinen literatürle uyumlu bulgular sunuyor. Etkili şikayet çözümü, ağızdan ağıza olumlu yayılımı da tetikleyerek toplu taşımada tekrar kullanım niyetini destekliyor.

Sınırlılıklar ve gelecek çalışmalar

Örneklemin önemli kısmı 30 yaş ve altındaki kullanıcılar. Gelir ve zorunlu kullanım dinamikleri, sağlayıcı değişimini sınırlayabiliyor. Çalışma, gelişmekte olan ülke bağlamında yürütüldü; çevrimiçi idari veri eksikliği, boylamsal analiz olanaklarını daraltıyor. Gelecek araştırmaların farklı yaş grupları ve uzun dönemli izleme tasarımlarıyla modeli sınaması öneriliyor.

Bu araştırma, toplu taşımada memnuniyetsizliğin kaçınılmaz olduğu anlarda dahi etkin şikayet yönetiminin yeniden seyahat niyetini destekleyebileceğini, işlem ve deneyim temelli ayrımın da hedefli iyileştirme için gerekli olduğunu net biçimde ortaya koyuyor. Bulgular ve değerlendirmeler, çalışmanın kendi verileri ve çerçevesiyle sınırlı tutulmuştur.

Kaynak: Acta Psychologica