Yeşil Yıldızlı otellerde şikayetler hizmet ve hijyen

Denizli’de Yeşil Yıldızlı oteller için TripAdvisor’da paylaşılan olumsuz yorumlar tek tek incelendi. Yeşil Yıldızlı oteller hakkında yapılan bu analiz, şikayetlerin en çok personel tutumu, yeme içme hizmetleri ve temizlik başlıklarında toplandığını ortaya koydu. Çevre uygulamalarına ilişkin doğrudan şikayetler ise yok denecek kadar az kaldı. Çalışma, 01.07.2021–15.06.2025 dönemindeki “orta”, “kötü” ve “berbat” puanlı değerlendirmelere dayandı. Kentte bu belgeye sahip iki otel, analizde gizlilik için A ve B olarak kodlandı.

Toplam 32 olumsuz yorumdan 21’i Otel A, 11’i Otel B için yapıldı. Bu yorumlar sekiz ana tema altında 286 kez kodlandı. İlk sırada “Hizmet kalitesi ve personel davranışı” yer aldı. Onu “Yiyecek içecek” ile “Fiziksel çevre ve temizlik” izledi. “Sürdürülebilirlik ve Yeşil Yıldız kriterleri”ne doğrudan bağlanan şikayetler toplamda yalnızca üç kodda kaldı.

Araştırmanın kapsamı ve yöntemi

Çalışma, nitel içerik analiziyle yürütüldü. Veri kaynağı TripAdvisor oldu. Pandemi kısıtlarının sona erdiği 01.07.2021 sonrasına odaklanıldı. Şikayetler önce Excel’e aktarıldı, ardından tekrar eden ifadeler ve tema bütünlüğü esas alınarak sınıflandırıldı. Kodlama iki araştırmacı tarafından ayrı ayrı yapıldı, karşılaştırılarak son hâline getirildi. Böylece hem nitel hem sayısal bir tablo elde edildi.

Puan dağılımı Otel A’da 11 “orta”, 2 “kötü”, 8 “berbat”; Otel B’de 7 “orta”, 1 “kötü”, 3 “berbat” şeklinde oldu. Temalar; yiyecek içecek, hizmet ve personel, odalar, genel işletme, fiziksel çevre ve temizlik, rezervasyon ve fiyat, otel tesisleri ve sürdürülebilirlik olarak belirlendi.

Hizmet ve personel deneyimi öne çıkıyor

Şikayetlerin zirvesinde hizmet ve personel davranışı yer aldı. Toplam 62 kodun 39’u Otel A, 23’ü Otel B için yapıldı. Karşılama, yardımseverlik, saygı ve şikayete yaklaşım konularında eksikler öne çıktı. Bazı konuklar “kaba” ya da “ilgisiz” tutumlardan söz etti. Resepsiyon ve yiyecek içecek ekiplerinin sorun çözmede yavaş kaldığı ya da geri dönüş yapmadığı yorumları tekrarlandı. Otel B’de bireysel olarak takdir edilen çalışanlar anılsa da bu durumun kurumsal bir standarda dönüşmediği belirtildi.

Bu tablo, misafir memnuniyetinde ilk temasın ve hızlı geri dönüşün belirleyici olduğunu gösterdi. İletişim dili ve çözüm hızı, genel algıyı doğrudan etkiledi.

Yeme içmede çeşit, tazelik ve servis tartışılıyor

Yiyecek içecek teması toplam 46 kod aldı. Otel A’da açık büfenin çeşitliliği, ana yemek sayısı ve sıcak yemeklerin soğuk gelmesi eleştirildi. Çay ve su gibi içeceklerin ücretli olması sık şikayet edildi. Otel B’de kahvaltı “vasat” bulundu; çay servisi gecikti ya da yapılmadı. Kahvaltılıklarda bayat ürün iddiaları yer aldı. Görsel olarak zengin görünen büfelerin benzer ürünlerle doldurulması, misafirde “çeşit az” algısı yarattı.

Mutfak deneyiminde lezzetin yanında tazelik, servis hızı ve ekip iletişimi birlikte değerlendirildi. Tekil hijyen bulguları da (örn. yemekte saç kılı) şikayetlere yansıdı.

Odalarda temizlik ve bakım beklentisi

Odalar başlığında 44 kod üretildi. Otel A’da temizlik “orta” bulundu; odaların eski olduğu ve yenileme ihtiyacı vurgulandı. “Deluxe” beklentisini karşılamayan konaklamalar dikkat çekti. Otel B’de rezervuar arızası, televizyon ve buzdolabı sorunları öne çıktı. Banyo temizliği bazı yorumlarda “yetersiz” dendi. Her iki otelde de oda hazırlığının gecikmesi ve erken varışta bekleme, memnuniyeti aşağı çekti.

Misafirler odalarda çalışan donanım, zamanında teslim ve görünür temizlik beklentisini net biçimde dile getirdi. Düzenli bakım ve hız, bu başlığın ana temaları oldu.

Ortak alan ve temizlikte hassasiyet

Fiziksel çevre ve temizlik toplam 45 kod aldı. Otel A’da ortak alanlarda çöp ve kirli tuvalet şikayetleri öne çıktı. Termal havuzlarda “bulanık su” yorumları yapıldı. Otel B’de banyolarda çatlaklar ve aydınlatma gibi bakım ihtiyaçları belirtildi. Ortak alanların gün içinde tekrarlayan temizlikle desteklenmesi, misafir algısı açısından belirleyici oldu. Termal havuzlarda kapasite ve yoğunluk, temizlik algısını etkileyen bir diğer unsur olarak görüldü.

Rezervasyon ve fiyat iletişimi

Rezervasyon ve fiyat başlığında 27 kod üretildi. Otel A’da fiyatın hizmete göre yüksek bulunduğu, ek içeceklerin ücretlendirilmesinin rahatsızlık yarattığı görüldü. Otel B’de fiyat performans dengesi sorgulandı; kişi sayısı ve ek ücret gibi rezervasyon detaylarında karışıklık yaşandığı bildirildi. Erken girişte oda hazır olmaması tekrar eden bir şikayet olarak kayda geçti.

Açık fiyat politikası, ek ücretlerin önceden belirtilmesi ve doğru rezervasyon bilgisi, bu alandaki şikayetleri azaltabilecek temel adımlar olarak öne çıktı.

Tesislerin kapasitesi ve erişilebilirliği

Otel tesisleri başlığında 26 kod yer aldı. Otel A’da termal havuzların küçüklüğü ve kalabalıklığı, bazı alanların kapalı olması ve çocuk oyun alanlarının yetersizliği eleştirildi. Otel B’de butik ölçek nedeniyle tesis çeşitliliği sınırlı bulundu; oda servisi gibi hizmetlerin olmaması bazı misafirlerce eksi yazıldı. Misafirler tesis deneyimini kapasite, erişim ve süreklilik üzerinden değerlendirdi.

Sürdürülebilirlik şikayetleri neden az

Sürdürülebilirlik ve Yeşil Yıldız kriterlerine doğrudan bağlanan şikayetler toplamda yalnızca üç kodda kaldı. Bunlar çoğunlukla su israfına yol açan rezervuar arızası ile aydınlatma ve pencere gibi bakım konularına işaret etti. Misafirler, çevre uygulamalarını ayrı bir şikayet başlığı olarak neredeyse hiç açmadı. Bu durum, şikayetlerde çevre yerine günlük hizmet akışının öne çıktığını gösterdi.

Genel işletme algısı

Genel işletme başlığında 33 kod tespit edildi. Otel A için “yıpranmışlık” ve “ruhsuzluk” gibi ifadeler kullanıldı. Daha önce konaklayan bazı misafirler, deneyimin son yıllarda gerilediğini belirtti. Otel B’de konum artısı öne çıkarken bakım ihtiyacı yinelendi. Yönetimde tutarlılık, bu başlığın ortak beklentisi olarak okundu.

Çalışma, Yeşil Yıldızlı otellerde memnuniyetin temel belirleyicisinin operasyonel kalite olduğunu gösteriyor. Personel iletişimi, hızlı geri dönüş, görünür temizlik ve düzenli bakım, yeme içme süreçlerinin akıcı işlemesi ve şeffaf fiyat politikası; misafir algısında ilk sırada. Çevre uygulamaları ise şikayetlerde ayrı bir başlık olarak nadiren yer buluyor. Bu tablo, sürdürülebilirlik mesajlarının misafire güçlü bir günlük hizmet deneyimiyle birlikte ulaştığında anlam kazandığını ortaya koyuyor.

Kaynak: Journal of Tourism and Gastronomy Studies