Turizmde tüketici şikayetleri kriz yıllarında sıçradı

Tüketici Hakem Heyeti verileri, 2018–2024 döneminde turizmde tüketici şikayetlerinin özellikle 2020 ve 2023’te yükseldiğini ortaya koyuyor.

Kriz yıllarında turizmde şikayetler arttı

Ticaret Bakanlığı’na bağlı Tüketici Hakem Heyeti (THH) istatistikleri, Türkiye turizminde tüketici şikayetlerinin son altı yıldaki seyrine ışık tuttu.
2018–2024 döneminde turizm sektörüne ilişkin başvurular, toplam THH başvurularının ortalama %1–2’sini oluşturdu. Ancak 2020 ve 2023 yıllarında bu oran neredeyse iki katına çıktı.

Uzmanlara göre artış, pandemi ve ekonomik dalgalanmaların paket tur ve devre tatil sözleşmeleri üzerindeki etkisini yansıtıyor. Bu tablo, turizm sektörünün kriz dönemlerine karşı ne kadar hassas olduğunu ortaya koyuyor.

Tablo 1 – Turizm hizmetlerine yönelik THH başvurularının toplam içindeki payı (%)

Kaynak: Ticaret Bakanlığı THH verilerinden derlenmiştir.

Tablodaki veriler, turizmdeki şikayet oranlarının 2020’de zirve yaptığını, ardından nispi bir düşüş yaşansa da görevsizlik kararlarının 2023–2024 yıllarında arttığını gösteriyor.

Şikayet sayıları dalgalı seyretti

THH’nin aynı dönem verilerine göre, turizm sektöründeki şikayet sayıları yıllar içinde değişken bir seyir izledi.
2018’de yaklaşık 4 bin civarında olan turizm şikayetleri, 2020 yılında 8 bin sınırını geçti.
2023’te yeniden yükseliş yaşandı ve 7 bin 500 dolayına ulaştı.

Bu artışın arkasında, özellikle pandemi sonrası iptal, erteleme ve iade taleplerinin yoğunlaşması bulunuyor.

Tablo 2 – Yıllara göre turizmle ilgili tahmini şikayet sayıları

Kaynak: THH yıllık raporları ve sektörel oranlamalar üzerinden hesaplanmıştır.

Paket tur ve devre tatil önde

Verilerin detayında, en fazla şikayetin paket tur ve devre tatil hizmetlerinde yoğunlaştığı görülüyor.
Bu sözleşmelerin çoğunda, ön ödeme ve uzun vadeli taahhütler nedeniyle iptal ve iade süreçlerinde belirsizlik yaşanıyor.

2018 verilerine göre bu iki kategori, turizmle ilgili başvuruların büyük kısmını oluşturdu. Uzmanlar, bu eğilimin son yıllarda da değişmediğini belirtiyor.

Lehte karar oranı düşüyor

2019–2022 döneminde turizmde tüketici lehine karar oranı %65 düzeyindeydi. Ancak 2023’te %58’e, 2024’te ise %57’ye geriledi.
Aynı yıllarda “görevsizlik” karar oranı %15’e ulaştı.

Bu eğilim, turizm alanındaki bazı başvuruların THH yetkisi dışında kalabildiğini ya da yanlış mercilere yönlendirildiğini ortaya koyuyor.
Tüketici bilgilendirmesinin ve ön değerlendirme mekanizmalarının güçlendirilmesi, bu oranın düşürülmesine katkı sağlayabilir.

Veriler, turizm sektöründeki tüketici şikayetlerinin toplam başvurulara göre düşük olsa da niteliksel olarak karmaşık bir yapıya sahip olduğunu gösteriyor.
Kriz dönemlerinde ani yükselişler yaşanması, sektörün dışsal şoklara duyarlılığını açıkça ortaya koyuyor.

Uzmanlara göre, çözümün anahtarı daha açık sözleşmeler, güçlü bilgilendirme süreçleri ve dijital başvuru rehberliklerinde yatıyor.
THH verilerinin alt sektörlere göre yayımlanması, politika yapıcılar için erken uyarı niteliği taşıyabilir.

Kaynak: Ticaret Bakanlığı